“Ποια χαρακτηριστικά έχει ο καλός πωλητής”.

Μία προσέγγιση στο πάγιο ερώτημα αν ο καλός πωλητής γεννιέται ή γίνεται. Η σημασία της πρώτης εντύπωσης και το ζήτημα της εμπειρίας. Ο ρόλος της ενδυμασίας και της… ιδιοσυγκρασίας. Γράφει ο Γιάννης Κριτσωτάκις.

«Είμαστε όλοι πωλητές χωρίς να το ξέρουμε(!)», μού εκμυστηρεύτηκε κάποτε ένας επαγγελματίας του χώρου. Δεν υπάρχει άνθρωπος που να μην πουλάει κάτι. Συσκευάζουμε το σώμα μας με όμορφα ρούχα για να “πουλήσουμε” γοητεία στον περίγυρό μας.

Ο επιστήμονας “πουλά” τις γνώσεις του, ο καλλιτέχνης τις δημιουργίες του, ο πελάτης “πουλά” τις οικονομίες του για να ικανοποιήσει τις ψυχο-σωματικές του ανάγκες. Εγώ ως πωλητής “πουλώ” τις δεξιότητές μου για να κερδίσω τον πελάτη, κ.ο.κ.».

Πωλητής: Γεννιέται ή γίνεται;

Ποιος τελικά είναι ο καλός πωλητής;, με ρώτησε κάποτε ένας νεαρός επίδοξος του επαγγέλματος. Είναι αυτός, τού απάντησα, που βρίσκει την λύση στο πρόβλημα του πελάτη, που είναι πεπεισμένος ότι δεν υπάρχει δύσκολος πελάτης παρά μόνον απροετοίμαστος πωλητής και που πιστεύει στην αρχή του κερδίζω-κερδίζεις (win-win). 

Η ακτινοβολία του προικισμένου πωλητή τον οποίο δεν μπορείς να ορίσεις, μπορείς όμως να αναγνωρίσεις, γίνεται άμεσα αντιληπτή από: i) Το συνολικό του παρουσιαστικό: Το σώμα του εκπέμπει μηνύματα υπεροχής μέσα από τον τρόπο που περπατά, χαιρετά, κάθεται και χειρονομεί, και η βλεμματική του επαφή επικεντρώνεται στο τρίγωνο μάτια-μέτωπο του πελάτη. Όταν επικοινωνεί, δεν παραβιάζει την απόσταση (εγγύτητα) του 1,2-1,5 μέτρου από τον πελάτη και επιλέγει την επίδειξη της αριστερής πλευράς του προσώπου του, έτσι ώστε να βρίσκεται στο δεξιό οπτικό πεδίο του συνομιλητή-πελάτη, και ii) Την υπερηφάνεια για το επάγγελμά του, η οποία γίνεται αντιληπτή από το πλούσιο λεξιλόγιο και την απέχθειά του στην ανούσια φλυαρία και την άκομψη καταπίεση του πελάτη.

Όπως δεν υπάρχει τέλειος πελάτης, τού είπα, έτσι δεν υπάρχει και τέλειος πωλητής. Υπάρχουν, ωστόσο, πωλητές που με ανάλογη εκπαίδευση και σκληρή δουλειά ανέδειξαν τα έμφυτα προσόντα τους, έτσι ώστε να απολαμβάνουν ευρείας αναγνώρισης επαγγελματικά και κοινωνικά. Ο καταξιωμένος πωλητής είναι αφοσιωμένος στην κατάκτηση του στόχου του και μάλιστα κατά τρόπον ώστε τα οφέλη που τελικά θα απολαύσει ο πελάτης να υπερβαίνουν τις προσδοκίες του, πράξη που ο ίδιος προσδιορίζει ως Ποιότητα Σχέσης.

Χωρίς ιδιαίτερη περίσκεψη, ο νεαρός συνέχισε: Εγώ κάνω για πωλητής; Επειδή καθυστέρησα κάπως να τού απαντήσω, συμπλήρωσε την ερώτησή του ως εξής: Τελικά ο πωλητής γεννιέται ή γίνεται; Για να πάρει την απάντησή μου με μία κογκολέζικη παροιμία: Όσα χρόνια και να κρατάς ένα ξύλο κάτω από το νερό, αποκλείεται να γίνει κροκόδειλος. Προφανώς γίνεται, αν και εφόσον διαθέτει τα απαιτούμενα προσόντα.

Και ποια είναι αυτά;, ρώτησε ο νεαρός. Φίλε, τού είπα, είναι ο αρμονικός συνδυασμός των σκληρών του δεξιοτήτων (δηλαδή, των γνώσεών του –προϊόν εκπαίδευσης), με τις μαλακές του δεξιότητες (δηλαδή, την ικανότητά του να κερδίζει τον πελάτη, απότοκος της προίκας που διαθέτει). Και ποια είναι αυτή η προίκα; Είναι προϊόν της συνέργειας εννέα στοιχείων, από τα οποία ιδιαίτερο ειδικό βάρος έχουν η ιδιοσυγκρασία, η εξωστρέφεια, η ενσυναίσθηση και η αυτοπεποίθηση.

Ωραία, μού είπε ο νεαρός, και τί γίνεται με την περιβόητη πείρα, δεν παίζει ρόλο; Η πείρα, νεαρέ, που κατά τον Oscar Wilde δεν είναι άλλο από το όνομα που δίνουμε στα λάθη μας, και την οποία επικαλούνται επίμονα οι στρατιές των αυτοδίδακτων πωλητών, δεν φτάνει από μόνη της, αφού η ύπαρξή της δεν δημιουργεί ικανότητες. Αν ήταν έτσι, όλες οι γυναίκες της τρίτης ηλικίας θα ήταν καλές μαγείρισσες(!). Η πείρα σίγουρα είναι σπουδαία υπόθεση, αλλά μόνον αν συντρέχουν και οι απαραίτητες προϋποθέσεις.

Έχω ακόμα μία ερώτηση, αν μού επιτρέπετε. Έχω ακούσει ότι πετυχημένος πωλητής είναι αυτός που με την πρώτη κερδίζει την συμπάθεια του πελάτη. Είναι έτσι; Και, αν ναι, τί είναι αυτό που τον κάνει να το πετυχαίνει; Ομολογουμένως μία πολύ ενδιαφέρουσα ερώτηση.

Άκου λοιπόν: είναι αυτός που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες που έχει κάθε πελάτης από αυτόν και οι οποίες συντίθενται και από:

*την ενδυματολογική του εμφάνιση, η οποία πρέπει να είναι ανάλογη του κύρους του καταστήματος, του είδους και του επιπέδου των προϊόντων ή υπηρεσιών που πουλά,

*την φροντισμένη εξωλεκτική του γλώσσα,

*την ζεστή και ευχάριστη φωνή του, αυτό το αποτύπωμα που αφήνει ο άνεμος στην ψυχή του άλλου,

*το χαμόγελό του ως κόσμημα του προσώπου του,

*το πλούσιο και σωστό του λεξιλόγιο ως το στολίδι του μυαλού του,

*την άριστη γνώση των προϊόντων ή υπηρεσιών που πουλά ως απόρροια της αγάπης του προς το επάγγελμά του, και ασφαλώς

*την διακριτική του συμπεριφορά, σε συνδυασμό με τα αποθέματά του σε ενσυναίσθηση, ως αποτέλεσμα της ανατροφής και του χαρακτήρα του.

Ο αρμονικός συνδυασμός των παραπάνω απελευθερώνει στον εγκέφαλο του πελάτη την ορμόνη της αγάπης και της εμπιστοσύνης (Oxytocin), βασική προϋπόθεση για να τον κερδίσει. Ο «καλός πωλητής» συνεπώς, δεν είναι απλή υπόθεση και ίσως να μην μπορούν όλοι να γίνουν τέτοιοι.